为切实做好12345市民热线工作,按照市政府《关于加强12345市民热线工作的意见》（德政字〔2011〕103号）要求，结合我局实际，现就做好市民热线工作提出以下意见。

一、重要意义

市民热线是通过12345专线电话、手机短信、热线网站和市长电子信箱等方式，代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台，是市委、市政府践行为人民服务宗旨、建设幸福德州、打造服务型政府的重大举措。各科室、单位要充分认识做好市民热线办理工作的重要意义，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把我局市民热线办理工作抓紧抓好，切实做到件件有着落，事事有回音。

二、指导思想和工作任务

围绕服务全市经济社会跨越发展和幸福德州建设大局，坚持以科学发展观为统领，切实发挥好市民热线工作在为民排忧解难、提升工作效能、服务党组决策、改进工作作风、促进社会和谐和推动全市人力资源社会保障事业快速发展方面的积极作用。重点做好以下工作：

（一）完善工作组织，建立全局协调联动机制，配备专职工作人员，健全规范签批、转办、落实、反馈、督办工作流程，建立责任追究及考核管理体系。

（二）及时热情答复和妥善处理群众反映的困难和问题，督促局有关科室、单位认真办理承办事项，大力加强便民服务体系建设。

（三）定期归纳总结热线反映的矛盾问题，及时向局党组报告群众反映的重要社情民意和广大群众对政务工作的意见和建议，为党组决策提供服务。

（四）强化对县（市、区）人力资源和社会保障局相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。

三、组织领导

（一）加强领导，扎实推进。成立“bt365娱乐线12345市民热线工作领导小组”（成员名单附后）及市民热线工作办公室（以下简称热线办公室），具体负责全局市民热线工作的组织、协调、督办和考核工作，加强市民热线工作的组织领导，推进工作扎实开展。

（二）落实责任，确保实效。各科室、单位主要负责人为本科室、单位市民热线工作的第一责任人，对该项工作负总责，同时各科室、单位确定专人负责市民热线的受理与反馈，保证按规定的标准、时限完成承办事项，确保市民热线工作高效、有序进行。

（三）加强督导，严格考核。领导小组及办公室加强对各科室、单位的指导，严格监督考核，及时发现和解决突出问题，探索建立健全便民服务长效机制，真正做到让党委政府放心、让社会和群众满意。

四、工作流程

市民热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，电话（12345）、短信（106-3534-12345）、网络（www.12345dz.gov.cn）三位一体24小时全天运行。结合我局实际，明确办理流程如下：

（一）集中受理。由局专职工作人员负责我局12345市民热线系统平台维护，对市民热线受理中心转办的受理事项统一进行记录保存、分类处理，报局市民热线分管领导批示，并在10分钟内回复市民，告知已接到市民热线反馈信息，并在规定时限内给予答复。

（二）归口办理。局市民热线分管领导提出拟办意见，报局长（分管局长）签批，专职工作人员按照签批意见转到有关科室、单位，责任科室、单位要在第一时间与市民联系沟通，在政策范围内的要及时落实，不符合政策的要做好解释沟通工作，耐心细致地争得市民的理解，杜绝推诿扯皮、态度蛮横粗暴。

（三）答复备案。承办科室在规定办理时限内办结、处理结果由科室、单位负责人签字确认后，回复来电人，并将处理结果报局热线办公室备案（同时将电子版发至邮箱：dzrsj12345@163.com）。

（四）反馈回访。专职工作人员将办理结果和同意报结的事项反馈给市民热线，并与来电人核实办理结果，进行满意度调查。对领导批示件和重要问题，将办结情况呈报局领导阅示。

五、健全工作机制

（一）情况通报制度。局热线办公室每月将各科室、单位承办工作情况进行通报。并将群众反映的热点难点问题等以书面形式报局党组。

（二）热点收集回应制度。局热线办公室定期收集整理群众反映较多的热点问题，召集相关科室单位进行归纳总结，不断充实市民热线信息库，并选择群众普遍关心的热点问题通过报纸、网站等进行集中答复或政策解读，回应群众关切，减少相似问题访件。

（三）协调督办制度。局热线办公室负责对重点问题和市民反映的热点问题跟踪督办。对责任不清、涉及多个科室、单位的热点难点问题，提请主要领导牵头协调解决。

（四）监督考核制度。局热线办公室负责对各承办科室、单位的日常办理工作进行调度，结合市考评办对我局的热线工作考核进行局内部考评。

（五）责任追究制度。对市民热线承办事项不及时处理或敷衍推诿、处置不力并对全局工作造成不良影响的，根据市监察局《12345市民热线工作责任追究办法（试行）》（德监发〔2011〕6号）规定追究相关科室、单位负责人的责任。

附件：1.bt365娱乐线12345市民热线工作领导小组成员名单

2.bt365娱乐线市民热线承办工作流程图

                          二〇一二年一月十二日